医院前线服务
作者： 廖新波 编著
出版时间： 2011年版
内容简介
　　“景惠医院管理书系”是由景惠管理研究院、景惠管理顾问有限公司组织策划，广东省出版集团、广东人民出版社编辑出版，面向全国公开发行， 以医院高、中层管理人员和医院管理研究人员为阅读对象的系列医院管理图书。书系自2008年出版以来，至今已出版《医生的影响力》、《医院管理咨询全程运作实操》、《医院预算管理实务》等15部，总发行量突破10万册。“景惠医院管理书系”所选编的医院管理著作以其理论新颖、可操作性和可读性强而深受医院管理者的欢迎，书系销量持续上升，读者范围不断扩大，目前已成为国内图书出版界的知名品牌。
目录
第一章 与医院前线服务相关的概念
第一节 医院服务观念的转变
一、与时俱进的发展现是优质服务的理论保障
二、观念更新是优质服务的灵魂
三、一系列连锁的服务营销意识是优质服务持续发展的保证
四、变“请就诊者注意”为“注意就诊者”
五、服务质量是医院的生命
第二节 医院服务的属性
一、服务的概念
二、核心服务与附加服务
三、正确认识医院服务
第三节 医院服务定位
一、定位的基本概念
二、定位就是创新
三、医院服务定位的理由
第四节 以人为本的经营理念
第五节 流程改造与医院服务
第六节 责任重于泰山
附：外国人眼里的中国医院和医生
第二章 医院前线服务
　第一节 医院前线服务的地位和任务
一、医院前线服务在医院的地位
二、医院前线服务中心的工作任务
　第二节 医院前线服务中心的组织机构与管理岗位职责
一、医院前线服务中心组织机构模式
二、医院前线服务中心主要管理岗位职责
　……
第三章　医院预约服务
第四章　医院前线服务的沟通与协调
第五章　医院前线服务中心的管理
第六章　门急诊管理系统
第七章　增值服务系统和CRM