电话销售情境实训大全集
作者：龚喜 著
出版时间：2014-07-01

【图书简介】

在电话销售中，你是否遇到过或思考过以下问题：通话前应该做好哪些准备工作？如何在30秒内迅速激起客户的兴趣？如何与客户构建起信任关系？怎样去发掘引导客户的需求？怎样巧妙地推荐产品？客户拒绝应该如何处理？如何有效地促动客户签单？回头客的情感维护工作应该怎么做？客户打来的求购电话应如何接听？客户的投诉应该怎么处理？如果您对以上话题正感到困惑，那么本书可以给你答案。全书的每一节都以“情境实录、情境点评、深入解析、反思与总结”逐层展开，对书中98个电话销售情境案例进行了深入的分析和研究。本书内容简洁明了又充满实战性，既适合电话销售的相关从业人员和团队管理者阅读，也是企业培训员工的绝佳读本！


【作者简介】

作者大学毕业后从最基层的推销工作做起，有多年的营销经验，多年后成为销售培训师，经常在各大企业做业务员的培训工作。


【本书目录】

第一章通话前的准备训练

“凡事预则立，不预则废。”无论做任何事情，若想成功，都需要提前做充足的准备。电话销售工作也不例外。事实上，电话销售也不是从拿起电话才开始的，如果电话销售员想让自己的销售电话百发百中的话，就必须在拿起电话前做好准备。越有准备，便越有把握，越有把握，也便越有好的运气。因此，在拨通电话之前，下工夫做一番准备工作是绝对有必要的。

情境1：进行清晰的自我定位/3

情境2：学会战胜恐惧心理/5

情境3：用坚定自信的语气说话/7

情境4：善于筛选目标客户/10

情境5：要有一颗诚挚的心/13

情境6：事先确定合理的价格底线/16

情境7：把握好与客户间的共同点/18

情境8：用有感染力的声音去吸引客户/21

情境9：通话前花一分钟作计划/24

情境10：打电话之前先寄资料/27

第二章30秒抓住客户训练

一般来说，电话销售的成败往往在最初的30秒内就决定了。比如，你能不能迅速地找到与客户之间的契合点；你能不能迅速地将自己和产品的优势巧妙地说给客户听；你能不能赢得客户的好感，从而给对方留下深刻的印象？不要小看这些问题，它们将决定你的电话销售工作是否能向更加积极的方向发展。因此，在通话刚开始的30秒内，尽一切努力去吸引客户对你的注意，让客户被你所吸引，愿意听你说话，你才有跟对方继续沟通下去的机会，从而为接下来的销售成功做好铺垫。

情境11：掌握熟人推荐约见新客户的方法/31

情境12：这样说开场白才算有效/34

情境13：帮客户解决实际问题/38

情境14：通过重要信息吸引客户/40

情境15：巧妙地闯过前台关/42

情境16：让态度不友好者不挂电话/44

情境17：从激活客户的兴趣入手/47

情境18：“赞”到客户心里去/50

情境19：用幽默的语言拉近距离/53

第三章构建信任关系训练

在电话销售中，要想取得客户的好感和信任并不是一件很容易的事，但它却是你取得销售成功的前提。很多时候，接近客户，与客户建立信任关系是电话销售成功的基础。为什么这么说？道理很简单，谁会和一个自己不信任的人合作呢？不论是什么业务，客户在获得产品或服务的过程中还要消费得放心、舒心。因此，电话销售员一定要重视这一点，才不会前功尽弃。

情境20：客户的信任是谈判之本/59

情境21：向客户巧妙表达善意/62

情境22：以认同赢得客户的信任/65

情境23：用专业素质赢得客户信任/68

情境24：对产品的缺点不要隐瞒/71

情境25：对客户要多一点耐心/73

情境26：和你的客户成为朋友/75

情境27：利用权威来增强客户的信任/78

情境28：及时消除客户的排斥心理/81

情境29：沟通时弱化营销氛围/84

第四章发掘引导需求训练

销售大师乔·吉拉德说过，你可以把任何东西卖给任何人。如此伟大的销售其实只需要解决一个问题，即挖掘客户需求。因此我们说：“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”一般来说，在电话销售中，即使客户有明确的需求，对方也很少会痛痛快快地说出来。由此可见，作为电话销售员，学会正确地发掘引导客户需求是件多么重要的事情。

情境30：向客户提有效的问题/91

情境31：快速发现客户的需求/97

情境32：针对敏感问题加以引导/100

情境33：强化客户兴趣点，发掘客户需求/102