本文件确立了客户联络中心运营能力模型，规定了基于该模型的客户联络中心运营能力要求，描述了对应的证实方法。
本文件适用于指导相关组织建立客户联络中心；客户联络中心改进运营能力和服务体验；客户服务需求方选择和评价客户服务提供方；第三方组织为客户联络中心服务运营方提供测评和咨询。