目　　次
前言………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ
引言………………………………………………………………………………………………………… Ⅴ
1　范围……………………………………………………………………………………………………… 1
2　规范性引用文件………………………………………………………………………………………… 1
3　术语和定义、缩略语……………………………………………………………………………………… 1
4　通信方式………………………………………………………………………………………………… 1
5　安全策略………………………………………………………………………………………………… 2
6　协议消息格式…………………………………………………………………………………………… 2
7　数据实体格式…………………………………………………………………………………………… 4
附录A (规范性)　12328 业务分类代码………………………………………………………………… 29
Ⅰ
JT / T 1019. 3—2025
前　　言
本文件按照GB/ T 1. 1—2020《标准化工作导则　第1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件是JT/ T 1019《12328 交通运输服务监督热线系统》的第3 部分。JT/ T 1019 已经发布了以下
部分:
———第1 部分:业务流程规范;
———第2 部分:总体技术要求;
———第3 部分:数据交换与信息共享接口技术要求;
———第4 部分:业务分类与编码;
———第5 部分:分类统计指标;
———第6 部分:知识库数据元。
本文件代替JT/ T 1019. 3—2016《12328 交通运输服务监督电话系统　第3 部分:数据交换与信息
共享接口技术要求》,与JT/ T 1019. 3—2016 相比,除结构调整和编辑性修改外,主要技术变化如下:
———增加了工单更新消息、工单实时报送消息、处理结果报送消息、处理结果评价报送消息、差评整
改结果报送消息、复核结果报送消息、工单并案消息、工单撤回消息的数据实体格式要求(见
7. 1. 4 ~7. 1. 11);
———更改了知识上报请求消息的数据实体格式要求(见7. 3. 1,2016 年版的7. 3. 1);
———增加了知识上报附件请求消息、知识上报图片请求消息、知识下发附件请求消息、知识下发图
片请求消息、知识类别下发请求消息、知识重新获取请求消息、知识采纳反馈请求消息的数据
实体格式要求(见7. 3. 2、7. 3. 3、7. 3. 5 ~7. 3. 9);
———更改了知识下发请求消息的数据实体格式要求(见7. 3. 4,2016 年版的7. 3. 2);
———增加了业务办理类消息、心跳检测消息的数据实体格式要求(见7. 4、7. 5);
———更改了应答消息的代码(见A. 1,2016 年版的A. 1);
———删除了业务类型、渠道类型、满意度、工单状态、转办工单编号、业务领域及事项的代码及编码
要求(见2016 年版的A. 2 ~ A. 6、A. 8)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国综合交通运输标准化技术委员会(SAC/ TC 571)提出并归口。
本文件起草单位:中国交通通信信息中心、中交信捷科技有限公司。
本文件主要起草人:张泽晨、陈邦举、李强、杨朋艳、汪洋、陈伟伟、赵正、郭守中、邬泽展、从伟、赵维
祖、谭玖朋、刘利静、沈宣良、吴云鹏、张久川、黄鑫、张辉。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:
———2016 年首次发布为JT/ T 1019. 3—2016;
———本次为第一次修订。
Ⅲ
JT / T 1019. 3—2025
引　　言
顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道,是提升交通运输服务社会满意度的基础。建立12328 交通
运输服务监督体系,能够有效推进综合运输服务监督信息的互联互通和业务的协同处理,为社会公众参
与交通运输服务监督提供一个交流互动平台,促进交通运输行业形成持续改进服务的驱动机制。JT/ T
1019《12328 交通运输服务监督热线系统》旨在指导各级12328 交通运输服务监督热线系统的开发、建
设和综合应用等工作,促进全国交通运输服务监督、行业管理、公共服务的统一化、标准化和规范化,拟
由六个部分构成。
———第1 部分:业务流程规范。目的在于明确基于12328 交通运输服务监督热线系统开展工作的
业务规范和业务协同。
———第2 部分:总体技术要求。目的在于帮助12328 交通运输服务监督热线系统建设方准确把握
其构成、功能、支撑环境、数据交换与信息共享接口、性能及安全要求。
———第3 部分:数据交换与信息共享接口技术要求。目的在于明确部、省、市三级12328 交通运输
服务监督热线系统之间以及与其他同级热线系统间数据交换与信息共享的接口规范。
———第4 部分:业务分类与编码。目的在于支撑12328 业务管理及各级12328 交通运输服务监督
热线系统间的业务协同。
———第5 部分:分类统计指标。目的在于帮助各级交通运输部门行业管理人员了解12328 业务动
态、感知态势。
———第6 部分:知识库数据元。目的在于支撑12328 知识库子系统建设与对接工作。
Ⅴ
JT / T 1019. 3—2025
12328 交通运输服务监督热线系统
第3 部分:数据交换与信息共享接口技术要求
1　范围
本文件规定了12328 交通运输服务监督热线系统数据交换与信息共享接口的通信方式、安全策略、
协议消息格式、数据实体格式等要求。
本文件适用于12328 热线系统的建设和应用,12328 热线系统与其他热线系统和行业相关应用系
统间的数据交换与信息共享参照使用。12328 热线系统内部各业务系统、门户网站、移动客户端等子系
统间的数据交换与信息共享的数据内容参考本文件,但通信方式不限于互联网服务(WebService)。
2　规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/ T 2260—2007　中华人民共和国行政区划代码
GB/ T 2261. 1—2003　个人基本信息分类与代码　第1 部分:人的性别代码
GB/ T 7408. 1—2023　日期和时间　信息交换表示法　第1 部分:基本原则
JT/ T 1019. 2　12328 交通运输服务监督热线系统　第2 部分:总体技术要求
JT/ T 1019. 4　12328 交通运输服务监督热线系统　第4 部分:业务分类与编码
3　术语和定义、缩略语
3. 1　术语和定义
JT/ T 1019. 2 界定的术语和定义适用于本文件。
3. 2　缩略语
下列缩略语适用于本文件。
MD5:消息摘要算法第五版(Message Digest Algorithm MD5)
SOAP:简单对象访问协议(Simple Object Access Protocol)
UTF-8:万国码(8-bit Unicode Transformation Format)
XML:可扩展标记语言(Extensible Markup Language)
4　通信方式
各级12328 交通运输服务监督热线系统(以下简称12328 热线系统)之间的通信应采用SOAP 协
议,应符合下列要求:
a)　服务端的接口方式以互联网服务(WebService)方式提供;
1
JT / T 1019. 3—2025
b)　服务端提供IP 地址、端口号等信息;
c)　客户端向服务端发起服务请求,服务端响应请求处理后向客户端返回应答;
d)　若客户端发送消息后30 s 内未收到应答,进行3 次重传,仍失败的进行补传直到成功。
5　安全策略
服务端与客户端应进行双向安全验证,确保进行可靠、可信的数据传输。服务端对客户端安全验证
流程应符合下列要求:
a)　服务端为客户端分配相应的接入用户名和密码;
b)　客户端向服务端发起数据传输请求时,发送用户名和密码,服务端接收到客户端连接请求后,
验证用户名和密码;
c)　服务端验证消息的数据一致性。
6　协议消息格式
6. 1　消息说明
每条消息应包含数据头和数据体两部分,以XML 格式描述,编码方式为UTF-8。
6. 2　数据格式
数据格式规定见表1。
表1　数据格式
数据格式含义数据格式含义
a 字母字符an 字母数字字符
n 数字字符
示例1:“an5”表示定长5 个字母数字字符。
示例2:“a.. 5”表示最大长度为5 个的不定长字母字符。
6. 3　约束
约束规定见表2。
表2　约束
约束含义约束含义
? 0.. 1,可选项,表示可有可无+ 1.. n,至少有1 项,也可以有多项
∗ 0.. n,可以没有,也可以有多项1 数字1,代表必须且只能填1 项
6. 4　数据结构
数据结构规定见表3。
2
JT / T 1019. 3—2025
表3　数据结构
数据结构含义
tssh 消息起止标记,是“交通运输服务监督热线”的英文首字母
header 数据头,是消息结构的消息头,存储控制和校验信息
body 数据体,是消息结构的消息体,存储业务数据信息
示例:
< tssh >
　< header >
　　< serialnum > 流水号< / serialnum >
　　< sourceservice > 发起方行政区划代码< / sourceservice >
　　< targetservice > 落地方行政区划代码< / targetservice >
　　< systemid > 服务编号< / systemid >
　　< serviceid > 业务代码< / serviceid >
　　< date > 请求时间< / date >
　　< isreq > 标志位< / isreq >
　　< md5 > 校验码< / md5 >
　　< response >
　　　< retcode > 应答代码< / retcode >
　　　< retmsg > 应答信息< / retmsg >
　　< / response >
　< / header >
　< body >
　　< ! [CDATA[... ]] >
　< / body >
< / tssh >
注: < ! [CDATA[... ]] > 标签内存储不同业务的数据实体消息。
6. 5　数据头
消息的数据头规定见表4。
表4　数据头
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 header serialnum 1 n26 数字型流水号　行政区划代码+日期(YYYYMMDD)
+序列号
2 header sourceservice 1 n6 数字型
发起方行政区
划代码　—
3 header targetservice 1 n6 数字型
落地方行政区
划代码　—
4 header systemid 1 n6 数字型服务编号　填写默认值000020
3
JT / T 1019. 3—2025
表4　数据头(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
5 header serviceid 1 n4 数字型业务代码　按第7 章数据实体格式具体
规定
6 header date 1 n14 数字型发送时间—
7 header isreq 1 n1 数字型标志位0:请求消息,1:响应消息
8 header md5 1 an32 字符型Md5 校验码对数据体校验
9 header response 1 — — — 应答
10 response retcode 1 n4 字符型应答代码按表A. 1
11 response retmsg 1 an.. 256 字符型应答信息按表A. 1
6. 6　数据元素要求
数据头和数据体中的行政区划代码、时间和日期数据元素,应符合以下要求:
a)　行政区划代码为6 位,按GB/ T 2260—2007 中的规定;
b)　部级系统的行政区域代码为999999;
c)　14 位数字型时间按GB/ T 7408. 1—2023 中规定格式YYYYMMDDhhmmss;
d)　8 位数字型日期按GB/ T 7408. 1—2023 中规定格式YYYYMMDD。
7　数据实体格式
7. 1　业务数据报送类
7. 1. 1　工单报送消息
业务代码:1001。
频率:实时。
描述:下级12328 热线系统应实时向上级12328 热线系统逐级报送本级归档工单。
工单报送请求消息的数据体规定见表5。工单报送应答消息,数据体为空。
表5　工单报送请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,每次最多100 条
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo serviceField 1 n2 数字型业务领域　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码
5 recordInfo serviceItem 1 n.. 8 数字型业务事项　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码,取最末级事项
6 recordInfo serviceType 1 an2 字符型业务类型　按JT/ T 1019.4 中业务类型代码
7 recordInfo channelType 1 an2 字符型受理渠道　按JT/ T 1019.4 中受理渠道代码
4
JT / T 1019. 3—2025
表5　工单报送请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
8 recordInfo sourceArea 1 an6 字符型
受理地行政区
划代码　—
9 recordInfo createTime 1 n14 数字型受理时间　—
10 recordInfo replyFlag 1 n1 数字型即时答复标记　0:非即时答复,1:已即时答复
11 recordInfo closeTime 1 n14 数字型归档时间　—
12 recordInfo callSatisfaction ? n1 数字型电话服务满意度　按JT/ T 1019. 4 中评价代码
13 recordInfo detail 1 an.. 4000 字符型业务内容　—
14 recordInfo operCode ? an.. 32 字符型受理工号　—
15 recordInfo callId ? an.. 64 字符型呼叫流水号　—
16 recordInfo callNo ? an.. 32 字符型呼入号码　—
17 recordInfo ringTime ? n14 数字型振铃时间　—
18 recordInfo startTime ? n14 数字型通话开始时间　等同进坐席时间
19 recordInfo endTime ? n14 数字型通话结束时间　等同挂机时间
20 recordInfo waitTime ? n.. 3 数字型呼叫等待时长　通话开始时间- 振铃时间,单
位为秒(s)
示例:
< tssh >
　< header >
　　< serialnum > 流水号< / serialnum >
　　< sourceservice > 发起方行政区划代码< / sourceservice >
　　< targetservice > 落地方行政区划代码< / targetservice >
　　< systemid > 服务编号< / systemid >
　　< serviceid > 业务代码< / serviceid >
　　< date > 请求时间< / date >
　　< isreq > 标志位< / isreq >
　　< md5 > 校验码< / md5 >
　　< response >
　　　< retcode > 应答代码< / retcode >
　　　< retmsg > 应答信息< / retmsg >
　　< / response >
　< / header >
　< body >
　　　　< ! [CDATA[ < reqInfo > < recordInfo > < recordId > JT1100002024010111000001 < / recordId > < service-
Field >03 < / serviceField > < serviceItem > 03010101 < / serviceItem > < serviceType > 01 < / serviceType > < channelType
>01 < / channelType > < sourceArea > 110000 < / sourceArea > < createTime > 20240101100001 < / createTime
> < replyFlag >0 < / replyFlag > < closeTime > 20240106142320 < / closeTime > < callSatisfaction > 1 < / callSatisfaction
> < detail > 示例内容< / detail > < operCode > 1001 < / operCode > < callId > < / callId > < callNo > < / callNo
5
JT / T 1019. 3—2025
> < ringTime > < / ringTime > < startTime > < / startTime > < endTime > < / endTime > < waitTime > < / waitTime >
< / recordInfo > < / reqInfo > ]] >
　< / body >
< / tssh >
7. 1. 2　抽查回访消息
业务代码:1002。
频率:实时。
描述:下级12328 热线系统应实时向上级12328 热线系统逐级报送本级抽查回访工单。
抽查回访请求消息的数据体规定见表6。抽查回访应答消息,数据体为空。
表6　抽查回访请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 工单基本信息
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号—
4 recordInfo visitTime 1 n14 数字型回访时间—
5 recordInfo replySatisfaction 1 n1 数字型业务处理满意度按JT/ T 1019. 4 中评价代码
7. 1. 3　来电记录消息
业务代码:1003。
频率:实时。
描述:下级12328 热线系统应实时向上级12328 热线系统逐级报送本级来电记录消息。
来电记录请求消息的数据体规定见表7。来电记录应答消息,数据体为空。
表7　来电记录请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,每次最多100 条
3 recordInfo callId 1 an.. 64 字符型呼叫流水号—
4 recordInfo callNo 1 an.. 32 字符型来电号码—
5 recordInfo sourceArea 1 n6 数字型
受理地行政区
划代码—
6 recordInfo callTime 1 n14 数字型呼叫时间—
7 recordInfo skillTime ? n14 数字型进队列时间—
8 recordInfo ringTime ? n14 数字型振铃时间—
9 recordInfo seatTime ? n14 数字型进坐席时间—
10 recordInfo hangupTime 1 n14 数字型挂机时间—
6
JT / T 1019. 3—2025
7. 1. 4　工单更新消息
业务代码:1004。
频率:实时。
描述:下级12328 热线系统应实时向上级12328 热线系统逐级报送本级需要更新工单。
工单更新请求消息的数据体规定见表8。工单更新应答消息,数据体为空。
表8　工单更新请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,每次最多100 条
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo serviceField 1 n2 数字型业务领域　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码
5 recordInfo serviceItem 1 n.. 8 数字型业务事项　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码,取最末级事项
6 recordInfo serviceType 1 n2 数字型业务类型　按JT/ T 1019.4 中业务类型代码
7 recordInfo channelType 1 n2 数字型受理渠道　按JT/ T 1019.4 中受理渠道代码
8 recordInfo sourceArea 1 n6 数字型
受理地行政区
划代码　—
9 recordInfo createTime 1 n14 数字型受理时间　—
10 recordInfo replyFlag 1 n1 数字型即时答复标记　0:非即时答复,1:已即时答复
11 recordInfo closeTime 1 n14 数字型归档时间　—
12 recordInfo callSatisfaction ? n1 数字型电话服务满意度　按JT/ T 1019. 4 中评价代码
13 recordInfo detail 1 an.. 4000 字符型业务内容　—
14 recordInfo operCode ? an.. 32 字符型受理工号　—
15 recordInfo callId ? an.. 64 字符型呼叫流水号　—
16 recordInfo callNo ? an.. 32 字符型呼入号码　—
17 recordInfo ringTime ? n14 数字型振铃时间　—
18 recordInfo startTime ? n14 数字型通话开始时间　等同进坐席时间
19 recordInfo endTime ? n14 数字型通话结束时间　等同挂机时间
20 recordInfo waitTime 1 n.. 3 数字型振铃时长　通话开始时间- 振铃时间,单
位为秒(s)
7. 1. 5　工单实时报送消息
业务代码: 1005。
频率:实时。
描述:下级12328 热线系统应实时向上级12328 热线系统逐级报送本级受理工单。
工单实时报送请求消息的数据体规定见表9。工单实时报送应答消息,数据体为空。
7
JT / T 1019. 3—2025
表9　工单实时报送请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,每次最多100 条
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo relRecordId ? an24 字符型关联工单编号　登记与当前工单内容反映的诉
求相同的前一次工单记录编号
5 recordInfo serviceField 1 n2 数字型业务领域　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码
6 recordInfo serviceItem 1 n.. 8 数字型业务事项　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码,取最末级事项
7 recordInfo serviceType 1 n2 数字型业务类型　按JT/ T 1019.4 中业务类型代码
8 recordInfo channelType 1 n2 数字型受理渠道　按JT/ T 1019.4 中受理渠道代码
9 recordInfo sourceArea 1 n6 数字型
受理地行政区
划代码　—
10 recordInfo createTime 1 n14 数字型受理时间　—
11 recordInfo replyFlag 1 n1 数字型即时答复标记　0:非即时答复,1:已即时答复
12 recordInfo closeTime ? n14 数字型归档时间　—
13 recordInfo callSatisfaction ? n1 数字型电话服务满意度　按JT/ T 1019. 4 中评价代码
14 recordInfo detail 1 an.. 4000 字符型业务内容　—
15 recordInfo operCode ? an.. 32 字符型受理工号　—
16 recordInfo operator 1 an.. 32 字符型处理人员　最新处理人员
17 recordInfo phone ? an.. 32 字符型处理人员电话　—
18 recordInfo department 1 an.. 32 字符型处理部门　—
19 recordInfo delcontent ? an.. 4000 字符型处理意见　即时办结类工单必填,最新处
理意见
20 recordInfo callId ? an.. 64 字符型呼叫流水号　—
21 recordInfo callNo ? an.. 32 字符型呼入号码　电话渠道必填
22 recordInfo ringTime ? n14 数字型振铃时间　—
23 recordInfo startTime ? n14 数字型通话开始时间　同进坐席时间
24 recordInfo endTime ? n14 数字型通话结束时间　同挂机时间
25 recordInfo waitTime 1 n.. 3 数字型
呼叫等待时长,
无通话填0
　通话开始时间-振铃时间,单位
为秒(s)
26 recordInfo state 1 n2 数字型工单状态　按JT/ T 1019.4 中工单状态代码
27 recordInfo satInfo ∗ — — — 　评价信息列表,同一个工单编
号最多99 条
8
JT / T 1019. 3—2025
表9　工单实时报送请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
28 satInfo satId 1 n8 数字型评价流水号　—
29 satInfo satisfaction 1 n1 数字型评价代码　按JT/ T 1019. 4 中评价代码
30 satInfo assessTime 1 n14 数字型评价时间　—
31 satInfo evaluation ? an.. 4000 字符型评价内容　—
32 satInfo evalDetail ? an.. 64 字符型结构化测评代码　预留字段信息。结构化测评代
码,选多个用英文逗号隔开
33 satInfo reserved ? an.. 1024 字符型结构化测评内容　预留字段信息。结构化测评代
码,选多个用英文逗号隔开
34 recordInfo assignTime ? n14 数字型派单时间　工单交办至交通运输管理部门
的时间
35 recordInfo orderReceive
Time ? n14 数字型工单接收时间　其他热线系统将工单传输至
12328 热线系统的时间
36 recordInfo resultReceive
Time ? n14 数字型结果接收时间　其他热线系统将工单办理结果
传输至12328 热线系统的时间
7. 1. 6　处理结果报送消息
业务代码:1006。
频率:实时。
描述:下级12328 热线系统应实时向上级12328 热线系统逐级报送工单处理结果信息。
处理结果报送请求消息的数据体规定见表10。处理结果报送应答消息,数据体为空。
表10　处理结果报送请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,每次最多100 条
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号
　按JT/ T 1019. 4 中工单编号代
码, 存在并案情况时为主案工单
编号
4 recordInfo closeTime 1 n14 数字型归档时间　—
5 recordInfo callSatisfaction ? n1 数字型电话服务满意度　按JT/ T 1019. 4 中评价代码
6 recordInfo operator 1 an.. 32 字符型处理人员　最新处理人员
7 recordInfo phone ? an.. 32 字符型处理人员电话　—
8 recordInfo department 1 an.. 32 字符型处理部门　—
9 recordInfo delcontent 1 an.. 4000 字符型处理意见　即时办结类工单必填,承办地
返回最近处理意见
9
JT / T 1019. 3—2025
表10　处理结果报送请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
10 recordInfo state 1 n2 数字型工单状态　按JT/ T 1019.4 中工单状态代码
11 recordInfo satInfo ∗ — — — 　评价信息列表,同一个工单编
号最多99 条
12 satInfo satId 1 n8 数字型评价流水号　—
13 satInfo satisfaction 1 n1 数字型评价代码　按JT/ T 1019. 4 中评价代码
14 satInfo assessTime 1 n14 数字型评价时间　—
15 satInfo evaluation ? an.. 4000 字符型评价内容　—
16 satInfo evalDetail ? an.. 64 字符型结构化测评代码　预留字段信息。结构化测评代
码,选多个用英文逗号隔开
17 satInfo reserved ? an.. 1024 字符型结构化测评内容　预留字段信息。结构化测评事
项,选多个用英文逗号隔开
18 recordInfo resultReceive
Time ? n14 数字型结果接收时间　其他热线系统将工单办理结果
传输至12328 热线系统的时间
7. 1. 7　处理结果评价报送消息
业务代码:1007。
频率:实时。
描述:下级12328 热线系统应实时向上级12328 热线系统逐级报送本级工单处理结果“好差评”信
息,每次共享一条或多条评价信息。
处理结果评价报送请求消息的数据体规定见表11。处理结果评价报送应答消息,数据体为空。
表11　处理结果评价报送请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,每次最多100 条
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019. 4 中工单编号代
码,存在并案情况为主案工单编号
4 recordInfo satInfo + — — — 　评价信息列表,同一个工单编
号最多99 条
5 satInfo satId 1 n8 数字型评价流水号　—
6 satInfo satisfaction 1 n1 数字型评价代码　按JT/ T 1019. 4 中评价代码
7 satInfo assessTime 1 n14 数字型评价时间　—
8 satInfo evaluation ? an.. 4000 字符型评价内容　—
9 satInfo evalDetail ? an.. 64 字符型结构化测评代码　预留字段信息。结构化测评代
码,选多个用英文逗号隔开
10
JT / T 1019. 3—2025
表11　处理结果评价报送请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
10 satInfo reserved ? an.. 1024 字符型结构化测评内容　预留字段信息。结构化测评事
项,选多个用英文逗号隔开
11 recordInfo assessReceive
Time ? n14 数字型评价接收时间　其他热线系统将工单评价信息
传输至12328 热线系统的时间
7. 1. 8　差评整改结果报送消息
业务代码:1008。
频率:实时。
描述:下级12328 热线系统应实时向上级12328 热线系统逐级报送差评整改结果信息。
差评整改结果报送请求消息的数据体规定见表12。差评整改结果报送应答消息,数据体为空。
表12　差评整改结果报送请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,每次最多100 条
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019. 4 中工单编号代
码,存在并案情况为主案工单编号
4 recordInfo state 1 an2 字符型工单状态　按JT/ T 1019.4 中工单状态代码
5 recordInfo checkInfo + — — — 　差评整改结果信息列表,同一
个工单编号最多99 条
6 checkInfo satId 1 n8 数字型评价流水号　差评关联的评价信息流水号
7 checkInfo checkId 1 n8 数字型整改流水号　—
8 checkInfo checkTime 1 n14 数字型整改时间　—
9 checkInfo checkOperator 1 an.. 32 字符型整改人员　—
10 checkInfo checkPhone ? an.. 32 字符型整改人员电话　—
11 checkInfo checkDepartment 1 an.. 32 字符型整改部门　—
12 checkInfo checkContent 1 an.. 4000 字符型整改意见　—
7. 1. 9　复核结果报送消息
业务代码:1009。
频率:实时。
描述:省级12328 热线系统应实时向部级12328 热线系统报送投诉举报类工单处理结果的复核结
果信息。
复核结果报送请求消息的数据体规定见表13。复核结果报送应答消息,数据体为空。
11
JT / T 1019. 3—2025
表13　复核结果报送请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,每次最多100 条
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019. 4 中工单编号代
码,存在并案情况为主案工单编号
4 recordInfo reviewTime 1 n14 数字型复核时间　—
5 recordInfo reviewOperator 1 an.. 32 字符型复核人员　—
6 recordInfo reviewPhone ? an.. 32 字符型复核人员电话　—
7 recordInfo reviewDepartment 1 an.. 32 字符型复核部门　—
8 recordInfo reviewResult 1 n1 数字型复核结果　按JT/ T 1019.4 中复核结果代码
9 recordInfo reviewContent 1 an.. 2048 字符型复核意见　—
7. 1. 10　工单并案消息
业务代码:1010。
频率:实时。
描述:省级12328 热线系统应实时向部级12328 热线系统发起工单并案请求。
工单并案消息请求的数据体规定见表14。工单并案应答消息,数据体为空。
表14　工单并案请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
3 recordInfo minorRecordId 1 an24 字符型从案工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo mainRecordId 1 an24 字符型主案工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
5 recordInfo mergeTime 1 n14 数字型并案时间　—
6 recordInfo mergeOperator 1 an.. 32 字符型操作人员　—
7 recordInfo mergeDepartment 1 an.. 32 字符型操作人员部门　—
8 recordInfo mergePhone ? an.. 32 字符型操作人员电话　—
9 recordInfo mergeContent 1 an.. 2048 字符型并案原因　—
7. 1. 11　工单撤回消息
业务代码:1011。
频率:实时。
描述:省级12328 热线系统应实时向部级12328 热线系统发起工单撤回请求。
工单撤回消息请求的数据体规定见表15。工单撤回应答消息,数据体为空。
12
JT / T 1019. 3—2025
表15　工单撤回请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,每次最多100 条
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo cancelTime 1 n14 数字型撤回时间　—
5 recordInfo cancelType 1 n1 数字型撤回类型　按JT/ T 1019.4 中撤回类型代码
6 recordInfo cancelOperator 1 an.. 32 字符型操作人员　撤回类型为撤回时,默认为M_
OPER_CAL_1001
7 recordInfo cancelPhone ? an.. 32 字符型操作人员电话　—
8 recordInfo cancelDepartment ? an.. 32 字符型操作人员部门　撤回类型为退回时,该字段必填
9 recordInfo cancelContent 1 an.. 2048 字符型撤回原因　—
7. 2　工单转办类
7. 2. 1　工单转办消息
业务代码:2001。
频率:实时。
描述:各级12328 热线系统间应能进行工单转办,工单转办时应发送工单转办请求消息。
工单转办请求消息的数据体规定见表16。工单转办应答消息,数据体为空。
表16　工单转办请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo serviceField 1 an2 字符型业务领域　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码
5 recordInfo serviceItem 1 n.. 8 数字型业务事项　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码,取最末级事项
6 recordInfo serviceType 1 an2 字符型业务类型　按JT/ T 1019.4 中业务类型代码
7 recordInfo channelType 1 an2 字符型受理渠道　按JT/ T 1019.4 中受理渠道代码
8 recordInfo sourceArea 1 an6 字符型
受理地行政区
划代码　—
9 recordInfo createTime 1 n14 数字型受理时间　—
10 recordInfo custInfo 1 — — — 　来电人信息
11 custInfo nameOut ? an.. 32 字符型联系人姓名　—
12 custInfo phoneOut 1 an.. 32 字符型联系电话　—
13
JT / T 1019. 3—2025
表16　工单转办请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
13 custInfo sex ? n1 数字型性别　按GB/ T 2261. 1—2003 表1
14 custInfo custType ? an1 字符型来电性质　按表A. 2
15 recordInfo operator 1 an.. 32 字符型受理操作员　—
16 recordInfo detail 1 an.. 4000 字符型受理业务内容　—
17 recordInfo callSatisfaction ? n1 数字型电话服务满意度　按JT/ T 1019. 4 中评价代码
18 recordInfo fileList ? — — — 　附件文件列表
19 fileList fileName + an.. 512 字符型附件文件名　—
20 recordInfo videoList ? — — — 　录音文件列表
21 videoList videoName + an.. 512 字符型录音文件名　—
7. 2. 2　工单退回消息
业务代码:2002。
频率:实时。
描述:12328 热线系统需要退回异地工单时,应在两个工作日内向转办过程上一步的12328 热线系
统发送工单退回请求消息。
工单退回请求消息的数据体规定见表17。工单退回应答消息,数据体为空。
表17　工单退回请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo returnTime 1 n14 数字型退回时间　—
5 recordInfo returnOper 1 an.. 32 字符型退回操作员　—
6 recordInfo phone ? an.. 32 字符型处理人员电话　—
7 recordInfo returnDepart 1 an.. 32 字符型操作部门　—
8 recordInfo returnCotent 1 an.. 4000 字符型具体退回意见　—
7. 2. 3　工单附件消息
业务代码:2003。
频率:实时。
描述:需要下载工单附件时,12328 热线系统应发送工单附件请求消息,消息应被逐级转发至工单
受理地的12328 热线系统,受理地的12328 热线系统应返回工单附件应答消息。
工单附件请求消息的数据体规定见表18。
14
JT / T 1019. 3—2025
表18　工单附件请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo fileName 1 an.. 512 字符型附件文件名
　录音文件格式:vox,wav,wma,
mp3;
　普通文件格式:doc,docx,xls,
jpg,png,tif,txt
工单附件应答消息的数据体规定见表19。
表19　工单附件应答消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — respInfo 1 — — — 　请求体
2 respInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo fileName 1 an.. 512 字符型附件文件名　—
5 recordInfo fileData ? an.. 4000 字符型文件数据　以Base64 方式传输
7. 2. 4　工单查询消息
业务代码:2004。
频率:实时。
描述:需要查询工单信息时,12328 热线系统应发送工单查询请求消息,消息应被逐级转发至工单
承办地的12328 热线系统,承办地的12328 热线系统应返回工单查询应答消息。
工单查询请求消息的数据体规定见表20。
表20　工单查询请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
工单查询应答消息的数据体规定见表21。
表21　工单查询应答消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — respInfo 1 — — — 　请求体
2 respInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
15
JT / T 1019. 3—2025
表21　工单查询应答消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo systemArea 1 n6 数字型
承办地行政区
划代码　—
5 recordInfo dealTime 1 n14 数字型处理时间　—
6 recordInfo operator 1 an.. 32 字符型处理人员　最近处理人员
7 recordInfo phone ? an.. 32 字符型处理人员电话　—
8 recordInfo department 1 an.. 32 字符型处理部门　—
9 recordInfo replayContent 1 an.. 4000 字符型处理意见　最近处理意见
10 recordInfo state 1 n2 数字型工单状态　按JT/ T 1019.4 中工单状态代码
7. 3　知识数据交换类
7. 3. 1　知识上报请求消息
业务代码:3001。
频率:定时。
描述:知识库系统应能向上级知识库系统逐级上报知识数据。
知识上报请求消息的数据体规定见表22。知识上报应答消息,数据体为空。
表22　知识上报请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo knowledgeInfo 1 — — — 　知识基本信息
3 knowledgeInfo knowledgeId 1 an32 字符型知识内容编号　—
4 knowledgeInfo knowledgeFlag 1 a1 字符型知识库种　按JT/ T 1019.4 中知识库种代码
5 knowledgeInfo serviceItem 1 an.. 256 字符型知识类别名称　按层级组装类别名称,如“问题
解答- > 公路”
6 knowledgeInfo knowledgeSdate ? n8 数字型发文日期　—
7 knowledgeInfo knowledgeEffdate ? n8 数字型生效日期　—
8 knowledgeInfo knowledgesfgk 1 n1 数字型是否公开　0:主动公开,1:依申请公开,
2:不予公开
9 knowledgeInfo knowledgewjjb ? n1 字符型文件级别　0:其他,1:法律,2:法规,3:规范
性文件,4:规章
10 knowledgeInfo knowledgezcwh ? an.. 128 字符型政策文号　—
11 knowledgeInfo knowledgefwdw ? an.. 256 字符型政策发文单位　多个发文单位以空格隔开
12 knowledgeInfo summary 1 an.. 128 字符型知识标题　—
13 knowledgeInfo content 1 an.. 4000 字符型知识内容　—
14 knowledgeInfo knowledgesfyx 1 n1 数字型是否有效　0:有效,1:无效,2:部分有效
16
JT / T 1019. 3—2025
表22　知识上报请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
15 knowledgeInfo key ? an.. 128 字符型关键词　—
16 knowledgeInfo knowledgezpbz ? an.. 1000 字符型备注　—
17 knowledgeInfo creator ? an.. 32 字符型上报人　—
18 knowledgeInfo result ? an.. 1000 字符型上报意见　—
19 knowledgeInfo xzqh 1 n6 数字型知识所属地区　—
20 knowledgeInfo fileList ? — — — 　附件文件列表
21 fileList fileName + an.. 512 字符型附件文件名　—
22 knowledgeInfo imageList ? — — — 　图片列表
23 imageList imageName + an.. 512 字符型知识内容图片　—
7. 3. 2　知识上报附件请求消息
业务代码:3002。
频率:定时。
描述:知识库系统应能向上级知识库系统逐级上报知识库数据的附件信息。
知识上报附件请求消息的数据体规定见表23。知识上报附件应答消息,数据体为空。
表23　知识上报附件请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo knowledgeInfo 1 — — — 　知识基本信息
3 knowledgeInfo knowledgeId 1 an.. 32 字符型知识内容编号　—
4 knowledgeInfo fileName 1 an.. 512 字符型附件文件名　—
5 knowledgeInfo fileData 1 an.. 4000 字符型文件数据　以Base64 方式传输
7. 3. 3　知识上报图片请求消息
业务代码:3003。
频率:定时。
描述:知识库系统应能向上级知识库系统逐级上报知识库数据内容中的图片信息。
知识上报图片请求消息的数据体规定见表24。知识上报图片应答消息,数据体为空。
表24　知识上报图片请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo knowledgeInfo 1 — — — 　知识基本信息
3 knowledgeInfo knowledgeId 1 an32 字符型知识内容编号　—
17
JT / T 1019. 3—2025
表24　知识上报图片请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
4 knowledgeInfo imageName 1 an.. 512 字符型附件文件名　—
5 knowledgeInfo imagePath 1 an.. 512 字符型图片路径　图片展示路径
6 knowledgeInfo imageData 1 an.. 4000 字符型文件数据　以Base64 方式传输
7. 3. 4　知识下发请求消息
业务代码:3004。
频率:定时。
描述:知识库系统应能向下级知识库系统自动下发知识库数据。
知识下发请求消息的数据体规定见表25。知识下发应答消息,数据体为空。
表25　知识下发请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo knowledgeInfo 1 — — — 　知识基本信息
3 knowledgeInfo knowledgeState 1 n1 数字型操作类型　按JT/ T 1019.4 中操作类型代码
4 knowledgeInfo knowledgeId 1 an32 字符型知识内容编号　—
5 knowledgeInfo knowledgeFlag 1 a1 字符型知识库种　按JT/ T 1019.4 中知识库种代码
6 knowledgeInfo knowledgeType 1 an.. 33 字符型知识类别　库种+ 知识类别编码
7 knowledgeInfo serviceItem 1 an.. 256 字符型知识类别名称　按层级组装类别名称,如“问题
解答- > 公路”
8 knowledgeInfo knowledgeUdate 1 n8 数字型更新日期　—
9 knowledgeInfo knowledgeSdate ? n8 数字型发文日期　—
10 knowledgeInfo knowledgeEffdate ? n8 数字型生效日期　—
11 knowledgeInfo knowledgeExpdate ? n8 数字型失效日期　—
12 knowledgeInfo knowledgeExpinfo ? an.. 1000 字符型失效原因　—
13 knowledgeInfo knowledgesfyx 1 n1 数字型是否有效　0:有效,1:无效,2:部分有效
14 knowledgeInfo knowledgesfgk 1 n1 数字型是否公开　0:主动公开,1:依申请公开,
2:不予公开
15 knowledgeInfo knowledgewjjb ? an.. 10 字符型文件级别　0:其他,1:法律,2:法规,3:规范
性文件,4:规章
16 knowledgeInfo knowledgezcwh ? an.. 128 字符型政策文号　—
17 knowledgeInfo knowledgefwdw ? an.. 256 字符型政策发文单位　多个发文单位以“ ”分隔
18 knowledgeInfo summary 1 an.. 128 字符型知识标题　—
19 knowledgeInfo content 1 an.. 4000 字符型知识内容　以Base64 方式传输
20 knowledgeInfo key ? an.. 128 字符型关键词　—
21 knowledgeInfo knowledgezpbz ? an.. 1000 字符型备注　—
18
JT / T 1019. 3—2025
表25　知识下发请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
22 knowledgeInfo creator ? an.. 32 字符型创建人　—
23 knowledgeInfo operator 1 an.. 32 字符型审核人　—
24 knowledgeInfo Result 1 an.. 1000 字符型审核意见　—
25 knowledgeInfo xzqh 1 n6 数字型知识所属地区　—
26 knowledgeInfo knowledgeglzs ? an.. 1000 字符型关联知识编号　多个编号以“;”分隔
27 knowledgeInfo fileList ? — — — 　附件文件列表
28 fileList fileName + an.. 512 字符型　附件文件名　—
29 knowledgeInfo imageList ? — — — 　图片列表
30 imageList imageName + an.. 512 字符型知识内容图片　—
7. 3. 5　知识下发附件请求消息
业务代码:3005。
频率:定时。
描述:知识库系统应能向下级知识库系统下发知识库数据的知识附件信息。
知识下发附件请求消息的数据体规定见表26。知识下发附件应答消息,数据体为空。
表26　知识下发附件请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo knowledgeInfo 1 — — — 　知识基本信息
3 knowledgeInfo knowledgeId 1 an32 字符型知识内容编号　—
4 knowledgeInfo fileName 1 an.. 128 字符型附件文件名　—
5 knowledgeInfo fileData 1 an.. 4000 字符型文件数据　以Base64 方式传输
7. 3. 6　知识下发图片请求消息
业务代码:3006。
频率:定时。
描述:知识库系统应能向下级知识库系统逐级下发知识库数据内容中的图片信息。
知识下发图片请求消息的数据体规定见表27。知识下发图片应答消息,数据体为空。
表27　知识下发图片请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo knowledgeInfo 1 — — — 　知识基本信息
3 knowledgeInfo knowledgeId 1 an32 字符型知识内容编号　—
19
JT / T 1019. 3—2025
表27　知识下发图片请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
4 knowledgeInfo imageName 1 an.. 128 字符型附件文件名　—
5 knowledgeInfo imagePath 1 an.. 128 字符型图片路径　图片展示路径
6 knowledgeInfo imageData 1 an.. 4000 字符型文件数据　以Base64 方式传输
7. 3. 7　知识类别下发请求消息
业务代码:3007。
频率:定时。
描述:知识库系统应能向下级知识库系统下发知识库数据知识所示类别信息。
知识类别下发请求消息的数据体规定见表28。知识类别下发应答消息,数据体为空。
表28　知识类别下发请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo typeInfo + — — — 　知识基本信息
3 respInfo typeState 1 n1 数字型操作类型　按JT/ T 1019.4 中操作类型代码
4 typeInfo typecode 1 an.. 32 字符型知识类别编码　—
5 typeInfo typejc 1 an.. 32 字符型知识类别简称　—
6 typeInfo typename 1 an.. 256 字符型知识类别名称　按层级组装类别名称,如“问题
解答- > 公路- > 客运服务”
7 typeInfo typepxh ? n8 数字型排序号　—
8 typeInfo typexzqh 1 n6 数字型
类别关联
行政区划　—
7. 3. 8　知识重新获取请求消息
业务代码:3008。
频率:定时。
描述:知识库系统应能向上级知识库系统请求重新获取知识库数据信息。
知识重新获取请求消息的数据体规定见表29。知识重新获取应答消息,数据体为空。
表29　知识重新获取请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo knowledgeInfo 1 — — — 　知识基本信息
3 knowledgeInfo knowledgeId 1 an32 字符型知识内容编号　—
4 knowledgeInfo xzqh 1 n6 字符型行政区划　—
20
JT / T 1019. 3—2025
7. 3. 9　知识采纳反馈请求消息
业务代码:3009。
频率:定时。
描述:对于上报的知识,经人工审核之后,使用当前消息反馈审核结果。
知识采纳反馈请求消息的数据体规定见表30。知识采纳反馈应答消息,数据体为空。
表30　知识采纳反馈请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo knowledgeInfo 1 — — — 　知识基本信息
3 knowledgeInfo newKnowledgeId 1 an32 字符型新知识编码　审核后的知识编号
4 knowledgeInfo oldKnowledgeId 1 an32 字符型旧知识编码　知识上报编码
5 knowledgeInfo acceptFlag 1 n1 字符型是否采纳　1:采纳,0:不采纳
6 knowledgeInfo acceptNote ? an.. 512 字符型反馈意见　—
7. 4　业务办理类
7. 4. 1　案件受理转发消息
业务代码:4001。
频率:实时。
描述:部级12328 热线系统应实时向省级12328 热线系统转发部级各个渠道(部级门户网站、微信
公众号、移动客户端)受理的案件信息。
案件受理转发请求消息的数据体规定见表31。案件受理转发应答消息,数据体为空。
表31　案件受理转发请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
3 recordInfo recordSendId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo serviceType 1 n2 数字型业务类型　按JT/ T 1019.4 中业务类型代码
5 recordInfo channelType 1 n2 数字型受理渠道　按JT/ T 1019.4 中受理渠道代码
6 recordInfo sourceArea 1 n6 数字型
受理地行政区
划代码　—
7 recordInfo createTime 1 n14 数字型受理时间　—
8 recordInfo custInfo 1 — — — 　联系人信息
9 custInfo nameOut ? an.. 32 字符型联系人姓名　—
10 custInfo phoneOut 1 an.. 32 字符型联系电话　—
11 custInfo sex ? n1 数字型性别　按GB/ T 2261. 1—2003 表1
21
JT / T 1019. 3—2025
表31　案件受理转发请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
12 recordInfo operator ? an.. 32 字符型受理操作员　—
13 recordInfo defendant ? an.. 512 字符型被投诉人或单位　投诉举报业务必填
14 recordInfo detail 1 an.. 4000 字符型受理业务内容　—
15 recordInfo fileList ? — — — 　附件文件列表
16 fileList fileName + an.. 512 字符型附件文件名　—
7. 4. 2　工单进度查询消息
业务代码:4002。
频率:实时。
描述:部级门户网站、微信公众号、移动客户端查询工单处理进度时,应向工单归属省级12328 热线
系统发送工单进度查询请求消息,消息应被逐级转发至工单承办地的12328 热线系统,承办地的12328
热线系统应返回工单进度查询应答消息。
未分派登记的工单状态为受理中,受理中状态的工单信息(业务领域、业务事项、受理时间、处理时
间、处理人员、处理部门、处理意见)可为空。
工单进度请求消息的数据体规定见表32。
表32　工单进度请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
3 recordInfo recordSendId ? an24 字符型　工单编号　—
4 recordInfo phoneOut ? an.. 32 字符型联系电话　与查询码组合使用
5 recordInfo qryCode ? n8 数字型查询码　与联系电话组合使用
6 recordInfo startDate 1 n14 数字型查询开始时间　—
7 recordInfo endDate 1 n14 数字型查询截止时间　—
工单进度应答消息的数据体规定见表33。
表33　工单进度应答消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — respInfo 1 — — — 　请求体
2 respInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息
3 recordInfo recordSendId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo systemArea 1 n6 数字型
承办地行政区
划代码　—
5 recordInfo serviceType 1 n2 数字型业务类型　按JT/ T 1019.4 中业务类型代码
22
JT / T 1019. 3—2025
表33　工单进度应答消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
6 recordInfo serviceField 1 n2 数字型业务领域　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码
7 recordInfo serviceItem 1 n.. 8 数字型业务事项　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码,取最末级事项
8 recordInfo channelType 1 n2 数字型受理渠道　按JT/ T 1019.4 中受理渠道代码
9 recordInfo sourceArea 1 n6 数字型
受理地行政区
划代码　—
10 recordInfo createTime 1 n14 数字型受理时间　—
11 recordInfo custInfo 1 — — — 　联系人信息
12 custInfo nameOut ? an.. 32 字符型联系人姓名　—
13 custInfo phoneOut 1 an.. 32 字符型联系电话　—
14 custInfo sex ? n1 数字型性别　按GB/ T 2261. 1—2003 表1
15 recordInfo defendant ? an.. 512 字符型被投诉人或单位　投诉举报业务必填
16 recordInfo detail 1 an.. 4000 字符型受理业务内容　—
17 recordInfo dealTime 1 n14 数字型处理时间　—
18 recordInfo operator 1 an.. 32 字符型处理人员　最新处理人员
19 recordInfo phone ? an.. 32 字符型处理人员电话　—
20 recordInfo department 1 an.. 32 字符型处理部门　—
21 recordInfo replayContent 1 an.. 4000 字符型处理意见　最新处理意见
22 recordInfo state 1 n2 数字型工单状态　按JT/ T 1019.4 中工单状态代码
23 recordInfo fileList ? — — — 　附件文件列表
24 fileList fileName + an.. 512 字符型附件文件名　—
7. 4. 3　工单处理结果评价消息
业务代码:4003。
频率:实时。
描述:部级12328 热线系统应实时向省级12328 热线系统转发部级各个渠道(部级门户网站、微信
公众号、移动客户端)受理的工单处理结果“好差评”信息,每次共享一条或多条评价信息。
工单处理结果评价请求消息的数据体规定见表34。工单处理结果评价应答消息,数据体为空。
表34　工单处理结果评价请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,最多100 条
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
23
JT / T 1019. 3—2025
表34　工单处理结果评价请求消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容说明
4 recordInfo satInfo + — — — 　评价信息列表,同一工单编号
最多99 条
5 satInfo satId 1 n8 数字型评价流水号　—
6 satInfo satisfaction 1 n1 数字型评价代码　按JT/ T 1019. 4 中评价代码
7 satInfo assessTime 1 n14 数字型评价时间　—
8 satInfo evaluation ? an.. 4000 字符型评价内容　—
9 satInfo evalDetail ? an.. 64 字符型结构化测评代码　预留字段信息。结构化测评代
码,多个用英文逗号隔开
10 satInfo reserved ? an.. 1024 字符型结构化测评内容　预留字段信息。结构化测评事
项,多个用英文逗号隔开
11 satInfo operStatus ? n1 数字型操作状态　1:新增,2:删除,3:修改
7. 4. 4　差评整改结果查询消息
业务代码:4004。
频率:实时。
描述:部级门户网站、微信公众号、移动客户端查询差评整改结果时,应向工单归属省级12328 热线
系统发送差评整改结果查询请求消息,消息应被逐级转发至工单承办地的12328 热线系统,承办地的
12328 热线系统应返回差评整改结果查询应答消息。
差评整改结果查询请求消息的数据体规定见表35。
表35　差评整改结果查询请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
3 recordInfo recordSendId ? an24 字符型工单编号　可单独作为查询条件
4 recordInfo phoneOut ? an.. 32 字符型联系电话　与查询码组合使用
5 recordInfo qryCode ? n8 数字型查询码　与联系电话组合使用
6 recordInfo startDate 1 n14 数字型查询开始时间　—
7 recordInfo endDate 1 n14 数字型查询截止时间　—
差评整改结果查询应答消息的数据体规定见表36。
表36　差评整改结果查询应答消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息,最多100 条
3 recordInfo recordId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
24
JT / T 1019. 3—2025
表36　差评整改结果查询应答消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
4 recordInfo checkInfo + — — — 　差评整改结果信息列表,同一
工单编号最多99 条
5 checkInfo satId 1 n8 数字型评价流水号　差评关联的评价信息流水号
6 checkInfo checkId 1 n8 数字型整改流水号　—
7 checkInfo checkTime 1 n14 数字型整改时间　—
8 checkInfo checkOperator 1 an.. 32 字符型整改人员　—
9 checkInfo checkPhone ? an.. 32 字符型整改人员电话　—
10 checkInfo checkDepartment 1 an.. 32 字符型整改部门　—
11 checkInfo checkContent 1 an.. 4000 字符型整改意见　—
7. 4. 5　办理进度查询消息
业务代码:4005。
频率:实时。
描述:部级门户网站、微信公众号、移动客户端查询工单处理进度时,应向工单归属省级12328 热线
系统发送工单进度查询请求消息,消息应被逐级转发至工单承办地的12328 热线系统,承办地的12328
热线系统应返回工单进度查询应答消息。
未分派登记的工单状态为受理中,受理中状态的工单信息(业务领域、业务事项、受理时间、处理时
间、处理人员、处理部门、处理意见、评价信息列表)可为空。
办理进度查询请求消息的数据体规定见表37。
表37　办理进度查询请求消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — reqInfo 1 — — — 　请求体
2 reqInfo recordInfo 1 — — — 　工单基本信息
3 recordInfo recordSendId ? an24 字符型工单编号　可单独作为查询条件
4 recordInfo phoneOut ? an.. 32 字符型联系电话　与查询码组合使用
5 recordInfo qryCode ? n8 数字型查询码　与联系电话组合使用
6 recordInfo startDate 1 n14 数字型查询开始时间　—
7 recordInfo endDate 1 n14 数字型查询截止时间　—
办理进度查询应答消息的数据体规定见表38。
表38　办理进度查询应答消息数据体
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
1 — respInfo 1 — — — 　请求体
2 respInfo recordInfo + — — — 　工单基本信息
25
JT / T 1019. 3—2025
表38　办理进度查询应答消息数据体(续)
序号父元素名称元素名称约束数据格式数据类型数据内容要求及说明
3 recordInfo recordSendId 1 an24 字符型工单编号　按JT/ T 1019.4 中工单编号代码
4 recordInfo systemArea 1 an6 字符型
承办地行政区
划代码　—
5 recordInfo serviceType 1 an2 字符型业务类型　按JT/ T 1019.4 中业务类型代码
6 recordInfo serviceField 1 an2 字符型业务领域　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码
7 recordInfo serviceItem 1 n.. 8 字符型业务事项　按JT/ T 1019. 4 中业务领域事
项代码,取最末级事项
8 recordInfo channelType 1 an2 字符型受理渠道　按JT/ T 1019. 4 中受理渠道
代码
9 recordInfo sourceArea 1 an6 字符型
受理地行政区
划代码　—
10 recordInfo createTime 1 n14 数字型受理时间　—
11 recordInfo custInfo 1 — — — 　联系人信息
12 custInfo nameOut ? an.. 32 字符型联系人姓名　—
13 custInfo phoneOut 1 an.. 32 字符型联系电话　—
14 custInfo sex ? n1 数字型性别　按GB/ T 2261. 1—2003 表1
15 recordInfo defendant ? an.. 512 字符型被投诉人或单位　投诉举报业务必填
16 recordInfo detail 1 an.. 4000 字符型受理业务内容　—
17 recordInfo dealTime 1 n14 数字型处理时间　—
18 recordInfo operator 1 an.. 32 字符型处理人员　最新处理人员
19 recordInfo Phone ? an.. 32 字符型处理人员电话　—
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